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Segnalazione di problemi con il software, malfunzionamenti o messaggi di errore

Se stai riscontrando problemi con il nostro software e non riesci a trovare una soluzione nella sezione Aiuto del nostro sito, ti raccomandiamo di inviare le seguenti informazioni al nostro Servizio clienti in modo da potere assisterti a ritornare a giocare il prima possibile:

  • inviaci uno screenshot dell’errore o del problema che stai riscontrando;
  • includi una copia dei file di registro nella tua segnalazione;
  • fornisci una descrizione del problema.

Di seguito ti spieghiamo come effettuare uno screenshot o reperire i file di registro.

Effettuare uno screenshot

Apri la schermata in cui è presente il problema che stai riscontrando (ad es. un messaggio di errore, un malfunzionamento) e segui i passaggi riportati di seguito, in base al tuo dispositivo/sistema operativo:

Windows
  1. tieni premuto il tasto Alt e il tasto print screen nello stesso momento (durante questa operazione non dovrebbe accadere nulla, almeno apparentemente);
  2. tieni premuto il tasto Windows (quello vicino a Ctrl e con il logo di Windows) e il tasto R nello stesso momento, si aprirà una finestra con un campo di testo;
  3. digita mspaint in questo campo e clicca Invio, si aprirà l’applicazione Paint;
  4. nella schermata vuota che si apre in Paint, premi la combinazione di tasti Ctrl + V, quindi vedrai la schermata che hai acquisito;
  5. seleziona File e poi Salva con nome e salva il file dove preferisci sul tuo computer.

Se queste istruzioni non funzionano, puoi utilizzare la guida illustrata che trovi sul sito Take-A-Screenshot (disponibile solo in alcune lingue).

Mac

sulla tastiera premi Command + Shift + 3 (nello stesso momento), questo passaggio salverà l’immagine sul tuo desktop.

Se queste istruzioni non funzionano, puoi utilizzare la guida illustrata che trovi sul sito Apple.

iOS
  1. premi e tieni premuto il tasto di accensione/blocco (sul bordo superiore del dispositivo);
  2. premi immediatamente il pulsante Home e quindi rilascia il pulsante di accensione/blocco (lo schermo dovrebbe lampeggiare per un secondo e produrre un suono simile a quello dell'otturatore di una fotocamera, per indicare che è stato acquisito uno screenshot).

Lo screenshot effettuato in questo modo verrà salvato automaticamente nell'applicazione Galleria/Foto dentro l'album chiamato Screenshots.

Se riscontri qualche difficoltà nell’effettuare lo screenshot, puoi trovare ulteriore assistenza sul sito Apple.

Android

Le istruzioni variano in base al dispositivo e alla versione del sistema operativo. I metodi più comuni sono:

  • premi e tieni premuti contemporaneamente il pulsante Riduci volume e il pulsante di accensione per 1 o 2 secondi

o

  • premi e tieni premuti contemporaneamente il pulsante Home e il pulsante di accensione per 1 o 2 secondi

Dovrebbe apparire un'animazione, a indicare che è stato scattato uno screenshot. Le schermate che catturi in questo modo, vengono salvate automaticamente nell'applicazione Galleria/Foto dentro l'album chiamato 'Screenshots’. Se queste istruzioni non dovessero funzionare, ti preghiamo di fare riferimento al manuale di utilizzo del tuo dispositivo per i dettagli su come ottenere una schermata. In alternativa, il sito Greenbot (disponibile soltanto in inglese) può essere d’aiuto poiché riporta le istruzioni in base al produttore.

Reperire i file di registro

I file di registro contengono informazioni generate dal nostro software e possono talvolta individuare la causa di un problema, permettendoci di correggerlo o fornire suggerimenti per risolverlo. È importante che questi file ci vengano inviati il prima possibile, perché vengono conservati sulla scheda di memoria interna per un solo giorno. Esistono differenti istruzioni in base al tuo sistema operativo e alla possibilità di aprire/accedere al nostro software:

File di registro (con accesso al nostro software)

Windows/Mac
  1. carica il nostro software (Nota: l'accesso non è necessario per eseguire questa azione, ma è consigliabile accedervi se è possibile farlo);
  2. seleziona il pulsante Guida nella Lobby (clicca prima su Altro se questo pulsante non è visibile);
  3. seleziona File di registro (includi il tuo ID Stars e qualsiasi informazione sul motivo per cui stai inviando i file di registro);
  4. clicca su INVIO FILE DI REGISTRO e i file di registro ci verranno inviati insieme alla tua spiegazione.

In alternativa, puoi cliccare su Crea File ZIP e Salva e i tuoi file di registro saranno automaticamente salvati in un file .zip sul tuo disco fisso. Per farlo, segui semplicemente queste istruzioni:

  1. apri la Lobby;
  2. vai su Guida;
  3. vai su File di registro;
  4. seleziona CREA FILE ZIP E SALVA;
  5. salva il file sul tuo desktop.

Puoi inviarci i file di registro tramite il nostro modulo Contatta il servizio clienti.

iOS & Android:

Per prima cosa, apri la nostra applicazione sul tuo dispositivo mobile ed effettua l'accesso. Poi tocca sul pulsante Menu (Android) o sul pulsante Altro (iOS) e segui questi passaggi:

  1. Impostazioni e strumenti;
  2. Servizio clienti;
  3. Invia i file di registro al servizio clienti.

In questo modo ci invierai automaticamente i file.

File di registro (qualora non sia possibile aprire il nostro software)

Se non puoi aprire il nostro software, puoi comunque individuarli manualmente inviarceli seguenti questi passaggi in base al tuo sistema operativo.

Windows

Windows Vista, Windows 7, Windows 8 e Windows 10:

  1. premi i pulsanti Windows + R (contemporaneamente);
  2. digita la seguente riga o copiala e incollala nell'area a disposizione e premi Invio:
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. trova e apri la cartella del nostro software;
  4. individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1;
  5. trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.

Windows XP:

  1. clicca due volte Risorse del computer sul tuo desktop o nel menù di avvio;
  2. clicca due volte sull'unità C: per visualizzare il tuo disco rigido;
  3. seleziona Programmi;
  4. scorri verso il basso e clicca due volte sulla cartella del nostro software;
  5. individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1;
  6. trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.
Mac
  1. apri il Finder e nella barra del Menù, nella parte superiore dello schermo, clicca su Vai e poi su Vai alla cartella;
  2. digita la seguente riga o copiala e incollala nell'area a disposizione e premi Invio:
    ~/Library/Logs
  3. trova e apri la cartella del nostro software;
  4. individua tutti i file che terminano in .log.0 o .log.1;
  5. trascina questi file sul desktop per accedervi più facilmente.
iOS

L'opzione per inviare i file di registro senza aprire l'applicazione e accedere non è disponibile sui dispositivi iOS. Tuttavia, ti preghiamo di inviarci uno screenshot (se possibile) e quanti più dettagli possibile sul problema che stai riscontrando.

Android

Qualora non ti fosse possibile inviare i file di registro tramite la nostra app per mobile, puoi comunque trovarli manualmente.

Per farlo avrai bisogno di un file manager di terze parti per cercare i file. Se non ne hai uno installato sul tuo dispositivo, puoi trovare il file manager ASTRO su Google Play e installarlo. Una volta installato, apri il File Manager ASTRO e segui questi passaggi:

  1. su Tipi di file tocca su uno qualsiasi dei seguenti tipi di file: Immagini, Musica, Video, Documenti o Download (Applicazioni non deve essere selezionato);
  2. tocca sull’icona di ricerca (la lente di ingrandimento) nella parte alta della pagina;
  3. nel campo di ricerca digita PokerStars (senza le virgolette) e tocca di nuovo sulla lente di ingrandimento;
  4. visualizza i risultati come una lista toccando il simbolo sotto i tre puntini in alto a destra;
  5. tocca la seguente cartella:
    com.pyrsoftware.pokerstars.it
    o
    com.pokerstars.it
  6. tocca la cartella file;
  7. tocca e tieni premuto il file log.txt.0 finché non sarà selezionato;
  8. se c’è un file chiamato log.txt.1, toccalo in modo da selezionarlo;
  9. tocca su Altro in alto a destra (3 puntini) e tocca su Comprimi;
  10. nel Nuovo file compresso, inserisci un nome per il tuo file zip e tocca su Crea;

Il file viene salvato come .zip quella cartella e puoi inviarcelo tramite il modulo Contatta il servizio clienti.

Come inviarci queste informazioni

Mentre i file di registro che invii quando il software può essere aperto ci vengono inviati automaticamente, puoi inviarci il resto delle informazioni tramite il nostro modulo Contatta il servizio clienti.

Sito web
  1. Aiuto
  2. Contattaci
Software per computer fisso
  1. Guida
  2. Contatta il servizio clienti
Mobile

tocca il pulsante Menù (Android) o Altro (iOS) e poi segui questi passaggi:

  1. Impostazioni e strumenti;
  2. Servizio clienti
  3. Contatta il servizio clienti

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